Questão 52 · Informática: Governança de TI (ITIL e COBIT)

Gabarito: D.

No ITIL 4, a prática de gerenciamento de incidentes tem como objetivo minimizar o impacto negativo dos incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível. Um incidente é uma interrupção não planejada ou uma redução de qualidade de um serviço, e a prioridade da prática é devolver o serviço aos usuários, deixando a análise das causas-raiz para outras práticas, como o gerenciamento de problemas. Por isso, a alternativa D é a correta.

Erros das demais:

• A: manter disponibilidade e desempenho em níveis suficientes em caso de desastre é objetivo da continuidade de serviço de TI, e não do gerenciamento de incidentes, que trata de restaurar o serviço após interrupções.
• B: planejar e gerenciar o ciclo de vida completo dos ativos de TI, maximizando valor e controlando custos e riscos, é o objetivo do gerenciamento de ativos de TI; o gerenciamento de incidentes não cuida do ciclo de vida de ativos.
• C: mapear causas-raiz e gerenciar soluções alternativas e erros conhecidos é função do gerenciamento de problemas; o incidente busca restaurar o serviço, e não eliminar a causa.
• E: maximizar o número de mudanças bem-sucedidas, com riscos avaliados, é objetivo do gerenciamento de mudanças (habilitação de mudanças, no ITIL 4); incidentes não são mudanças planejadas.

Dica: no ITIL, incidente = restaurar rápido; problema = encontrar a causa; mudança = alterar com controle de risco.