Questão 75 · Informática: Governança de TI (ITIL e COBIT)
Ao avaliar o funcionamento da central de serviços de determinado órgão, um analista de TI observou que todos os chamados recebidos pela central de serviços foram classificados como incidentes, antes mesmo de qualquer diagnóstico. Verificou também que, quando possível, alguns incidentes foram resolvidos pela própria central, no primeiro contato.
Acerca dessa situação, à luz da ITIL v3, é correto afirmar que o gerenciamento de serviços realizado nesse órgão foi
- A) compatível com a ITIL, pois todos os chamados devem ser classificados como incidentes, sem a necessidade de diagnóstico prévio.
- B) compatível com a ITIL, pois todo chamado deve ser alterado de incidente para problema ou requisição, mas somente após a sua classificação.
- C) compatível com a ITIL apenas no que se refere ao fato de a central de serviços não ter realizado diagnósticos dos chamados recebidos, o que não é de sua competência.
- D) compatível com a ITIL apenas no que se refere ao fato de a central de serviços poder resolver incidentes no primeiro contato, quando possível.
- E) incompatível com a ITIL, pois não compete à central classificar chamadas, realizar diagnósticos nem resolver incidentes.
Marque a alternativa correta:
Gabarito: D
Gabarito definitivo divulgado pela banca Cebraspe (CGE/CE 2019).
Comentário
Gabarito: D.
O cenário tem dois pontos: (1) todos os chamados foram classificados como incidentes antes de qualquer diagnóstico; (2) a central resolveu alguns incidentes no primeiro contato, quando possível. Na ITIL v3, o segundo ponto é correto: a central de serviços é o ponto único de contato e deve resolver o que for possível já no primeiro contato, escalando o restante. O primeiro ponto é inadequado, pois nem todo contato é um incidente (pode ser, por exemplo, uma requisição de serviço ou uma simples consulta), e a classificação depende de uma triagem e diagnóstico inicial. Por isso a atuação é compatível com a ITIL apenas quanto à resolução no primeiro contato.
- A) Errada. Não é verdade que todos os chamados devam ser tratados como incidentes sem análise prévia; é preciso registrar, categorizar e fazer o diagnóstico inicial.
- B) Errada. Não existe regra de que todo chamado comece como incidente e depois seja alterado para problema ou requisição; a natureza do contato deve ser identificada na classificação.
- C) Errada. Realizar o diagnóstico inicial é, sim, competência da central de serviços; portanto a ausência de diagnóstico não é ponto compatível com a ITIL.
- E) Errada. Classificar chamados, fazer o diagnóstico inicial e resolver incidentes simples são atribuições da central de serviços.
Dica: a central de serviços registra, classifica, faz o diagnóstico inicial e resolve no primeiro contato quando possível.
Fundamentos: ITIL v3 (Operação de Serviço: Central de Serviços e gerenciamento de incidentes)
Comentário gerado pela Cravei IA a partir do enunciado e do gabarito definitivo divulgado pela banca, e conferido por uma verificação automática. A IA pode errar: o gabarito oficial sempre prevalece.
Fonte: prova Cebraspe CGE/CE 2019 (Auditor de Controle Interno – Área de Auditoria – Campo de Atuação Tecnologia da Informação), questão 75, com o gabarito definitivo da banca. Comentário: Equipe Cravei · como fazemos e revisamos.