Questão 29 · Informática: Governança de TI (ITIL e COBIT)
No gerenciamento da estratégia dos serviços da ITIL, é preciso fornecer valor para o cliente na forma de serviços de TI. Na criação de valor de negócio de um serviço de TI, devem-se combinar
- A) garantia e utilidade.
- B) funcionalidade e entrega.
- C) pessoas e processos.
- D) provedores de serviço e unidades de serviço compartilhadas.
- E) recursos e habilidades.
Marque a alternativa correta:
Gabarito: A
Gabarito definitivo divulgado pela banca Cebraspe (TJ/PA 2020).
Comentário
Gabarito: A.
Na ITIL, o valor de um serviço de TI para o cliente é criado pela combinação de duas dimensões: a utilidade, que é a adequação ao propósito (o serviço faz o que o cliente precisa), e a garantia, que é a adequação ao uso (disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança suficientes). Por isso, a alternativa A é a correta.
As demais alternativas:
- B) funcionalidade e entrega não formam o par de conceitos que a ITIL usa para definir o valor de um serviço.
- C) pessoas e processos são elementos do desenho e da operação dos serviços, e não o par que define o valor entregue ao cliente.
- D) provedores de serviço e unidades de serviço compartilhadas são tipos de provedor, ou seja, formas de organização, e não a combinação que cria valor.
- E) recursos e habilidades (capacidades) são os dois tipos de ativos de serviço, e não o par utilidade e garantia que define o valor.
Dica: utilidade é "para que serve" e garantia é "quão bem serve". Juntas, formam o valor percebido pelo cliente.
Fundamentos: ITIL (estratégia de serviço): valor como combinação de utilidade e garantia
Comentário gerado pela Cravei IA a partir do enunciado e do gabarito definitivo divulgado pela banca, e conferido por uma verificação automática. A IA pode errar: o gabarito oficial sempre prevalece.
Fonte: prova Cebraspe TJ/PA 2020 (Auxiliar Judiciário – Especialidade: Programador de Computador), questão 29, com o gabarito definitivo da banca. Comentário: Equipe Cravei · como fazemos e revisamos.