Questão 54 · Informática: Governança de TI (ITIL e COBIT)
Considere que o presidente de uma empresa tenha feito uma reclamação a respeito de lentidão nos serviços de TI oferecidos por uma prestadora. Nesse caso, o objeto dessa queixa deverá ser classificado como
- A) urgência.
- B) evento.
- C) prioridade.
- D) problema.
- E) incidente.
Marque a alternativa correta:
Gabarito: E
Gabarito definitivo divulgado pela banca Cebraspe (TRE/BA 2017).
Comentário
Gabarito: E.
A reclamação sobre lentidão nos serviços de TI descreve uma interrupção ou redução da qualidade de um serviço em uso, o que o ITIL V3 define como incidente. O incidente é um evento não planejado que causa ou pode causar perda de qualidade do serviço, e seu objetivo é restaurar a operação normal o mais rápido possível.
- A) urgência: é um dos fatores que compõem a prioridade, não a classificação do objeto da queixa.
- B) evento: é qualquer ocorrência detectável, como um alerta, e não a classificação de um relato de falha.
- C) prioridade: resulta da combinação de impacto e urgência, e é um atributo do incidente, não o seu tipo.
- D) problema: é a causa subjacente de um ou mais incidentes, investigada depois.
Dica: relato de lentidão ou queda de serviço por um cliente é incidente. Problema aparece quando se busca a causa raiz de incidentes recorrentes.
Fundamentos: ITIL V3 — Operação de Serviço: definição de incidente · ITIL V3 — Operação de Serviço: diferença entre incidente e problema
Comentário gerado pela Cravei IA a partir do enunciado e do gabarito definitivo divulgado pela banca, e conferido por uma verificação automática. A IA pode errar: o gabarito oficial sempre prevalece.
Fonte: prova Cebraspe TRE/BA 2017 (Técnico Judiciário – Área: Apoio Especializado – Especialidade: Operação de Computadores), questão 54, com o gabarito definitivo da banca. Comentário: Equipe Cravei · como fazemos e revisamos.