Questão 76 · Informática: Governança de TI (ITIL e COBIT)
Uma organização tem dificuldades constantes e recorrentes com o tempo de resposta do seu portal de intranet. A solução de contorno é sempre reiniciar o servidor web.
Considerando-se essa situação hipotética, é correto afirmar que a causa raiz da referida dificuldade pode ser identificada e solucionada por meio do processo de gerenciamento de
- A) nível de serviço.
- B) catálogo de serviço.
- C) segurança da informação.
- D) problemas.
Marque a alternativa correta:
Gabarito: D
Gabarito definitivo divulgado pela banca Cebraspe (TRT7 2017).
Comentário
Gabarito: D.
O enunciado descreve um problema recorrente cuja solução de contorno é sempre reiniciar o servidor. Isso mostra que o incidente é tratado de forma paliativa, sem eliminar a causa. O processo que identifica e elimina a causa raiz de incidentes recorrentes é o gerenciamento de problemas, alternativa D.
- A) Errada. O gerenciamento de nível de serviço negocia e monitora os acordos de nível de serviço, mas não investiga a causa raiz técnica.
- B) Errada. O catálogo de serviços lista os serviços oferecidos e seus detalhes, sem função de diagnóstico.
- C) Errada. A segurança da informação protege a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade, mas não é o processo voltado a problemas recorrentes de desempenho.
Dica: 'solução de contorno' e 'causa raiz' apontam para gerenciamento de problemas. Já 'restabelecer o serviço o mais rápido possível' aponta para gerenciamento de incidentes.
Fundamentos: ITIL: gerenciamento de problemas (identificação e eliminação da causa raiz de incidentes) · ITIL: distinção entre gerenciamento de incidentes e de problemas
Comentário gerado pela Cravei IA a partir do enunciado e do gabarito definitivo divulgado pela banca, e conferido por uma verificação automática. A IA pode errar: o gabarito oficial sempre prevalece.
Fonte: prova Cebraspe TRT7 2017 (Analista Judiciário – Área Apoio Especializado – Especialidade Tecnologia da Informação), questão 76, com o gabarito definitivo da banca. Comentário: Equipe Cravei · como fazemos e revisamos.