Questão 68 · Informática: Governança de TI (ITIL e COBIT)
O modelo ITIL recomenda que o Gerenciamento de Serviços de TI utilize alguns acordos para formalizar relações relevantes entre alguns atores envolvidos.
A esse respeito, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) O Acordo de Nível de Serviço (ANS) é firmado entre o Provedor de Serviço de TI e um Cliente a fim de especificar, para um determinado Serviço de TI, as responsabilidades e os compromissos assumidos por cada um.
( ) O Acordo de Nível Operacional (ANO) é firmado entre o Provedor de Serviço de TI e os operadores que atuam nos processos ITIL, a fim de especificar os papéis e as responsabilidades assumidos por cada operador em cada processo.
( ) O Acordo de Nível Gerencial (ANG) é firmado entre o Provedor de Serviço de TI e outra parte da mesma Organização, a fim de fixar as responsabilidades de ambas as partes no que diz respeito ao envolvimento daquela parte da Organização no suporte a Serviços de TI entregues pelo Provedor de Serviços de TI aos seus Clientes.
As afirmativas são, respectivamente,
- A) V, V e V.
- B) F, V e V.
- C) V, F e F.
- D) V, V e F.
- E) F, V e F.
Marque a alternativa correta:
Gabarito: C
Gabarito definitivo divulgado pela banca FGV (INEA 2013).
Comentário
Gabarito: C.
A primeira afirmativa é verdadeira. O Acordo de Nível de Serviço (ANS, ou SLA) é firmado entre o provedor e o cliente e especifica responsabilidades e compromissos sobre um serviço de TI.
A segunda afirmativa é falsa. O Acordo de Nível Operacional (ANO, ou OLA) não é firmado com operadores individuais; ele é firmado com outra parte da própria organização, que apoia a entrega dos serviços.
A terceira afirmativa é falsa. Ela descreve o acordo com outra parte da mesma organização, que é o acordo operacional, mas dá a ele o nome ANG, que não corresponde a essa definição.
As afirmativas são, respectivamente, V, F e F, alternativa C.
- (A) considera verdadeiras a segunda e a terceira, que estão erradas.
- (B) considera a primeira falsa, mas ela está correta.
- (D) considera a segunda verdadeira e a terceira falsa; a segunda está errada.
- (E) considera a primeira falsa, mas ela está correta.
Dica de prova: o ANS é com o cliente; o ANO é interno, com outra área da organização; contratos com fornecedores externos são outra figura. Troque o parceiro do acordo e a afirmativa cai.
Fundamentos: Acordo de Nível de Serviço (ANS) com o cliente · Acordo de Nível Operacional (ANO) interno à organização · Acordos de apoio no ITIL
Comentário gerado pela Cravei IA a partir do enunciado e do gabarito definitivo divulgado pela banca, e conferido por uma verificação automática. A IA pode errar: o gabarito oficial sempre prevalece.
Fonte: prova FGV INEA 2013 (Analista de Sistemas), questão 68, com o gabarito definitivo da banca. Comentário: Equipe Cravei · como fazemos e revisamos.