Questão 48 · Administração Geral e Pública: Gestão de processos e qualidade
Uma organização constatou elevado índice de insatisfação de seus clientes, o que começava a provocar perdas de negócios e diminuição dos resultados. Para atuar no problema, a diretoria determinou que fossem realizados estudos com vistas a identificar:
(I) os fatores organizacionais que provocavam tamanha insatisfação; e (II) os fatores para os quais se destinavam as maiores quantidades de reclamações, para que fosse possível estabelecer prioridades na implementação de ações corretivas.
Nessa situação, a equipe responsável deve utilizar como ferramentas prioritárias da qualidade para atender às demandas (I) e (II), respectivamente,
- A) gráfico de barras e folha de verificação.
- B) brainstorming e ciclo PDCA.
- C) diagrama de Ishikawa e diagrama de Pareto.
- D) histograma e gráfico de controle.
- E) 5W2H e diagrama de dispersão.
Marque a alternativa correta:
Gabarito: C
Gabarito definitivo divulgado pela banca Cebraspe (TJ/PA 2020).
Comentário
Gabarito: C.
A alternativa C está correta. Para identificar os fatores organizacionais que causam a insatisfação (item I), a ferramenta adequada é o diagrama de Ishikawa, ou diagrama de causa e efeito, que organiza causas em categorias como método, mão de obra, máquina, material e meio. Para estabelecer prioridades entre as reclamações mais frequentes (item II), usa-se o diagrama de Pareto, que aplica a lógica de que poucos fatores geram a maior parte dos problemas.
Os erros das demais alternativas:
- A: gráfico de barras e folha de verificação podem apoiar a coleta e a visualização, mas não são as ferramentas prioritárias para causas e prioridades.
- B: brainstorming e PDCA são métodos de geração de ideias e de melhoria contínua, não de identificação de causas e priorização.
- D: histograma e gráfico de controle tratam de distribuição e variação de processos.
- E: 5W2H é plano de ação e diagrama de dispersão analisa correlação entre variáveis.
Dica: Ishikawa identifica causas; Pareto prioriza. Essa dupla aparece com frequência nas provas.
Fundamentos: Ferramentas da qualidade: diagrama de Ishikawa (causa e efeito) e diagrama de Pareto (conteúdo doutrinário da disciplina)
Comentário gerado pela Cravei IA a partir do enunciado e do gabarito definitivo divulgado pela banca, e conferido por uma verificação automática. A IA pode errar: o gabarito oficial sempre prevalece.
Fonte: prova Cebraspe TJ/PA 2020 (Analista Judiciário – Especialidade: Administração), questão 48, com o gabarito definitivo da banca. Comentário: Equipe Cravei · como fazemos e revisamos.