Questão 82 · Administração Geral e Pública: Gestão de processos e qualidade
A respeito da gestão da qualidade nas organizações públicas, julgue os itens subsequentes.
O desdobramento da função qualidade é uma ferramenta utilizada para avaliar, por meio de questionários específicos, a satisfação do cliente em função da diferença entre a expectativa e o desempenho obtido com o produto ou serviço.
Julgue o item:
Gabarito: ERRADO
Gabarito definitivo divulgado pela banca Cebraspe (TRF6 2025).
Comentário
Gabarito: ERRADO.
O item apresenta uma definição incorreta de Desdobramento da Função Qualidade (QFD - Quality Function Deployment). O QFD é uma ferramenta de planejamento estratégico que visa traduzir as necessidades e expectativas dos clientes (a "voz do cliente") em requisitos técnicos e características de qualidade para o produto ou serviço. Ele utiliza uma matriz, conhecida como "Casa da Qualidade", para correlacionar as demandas dos clientes com os atributos técnicos do produto/serviço, permitindo que a organização priorize e desenvolva soluções que realmente atendam ao que o cliente valoriza.
O trecho incorreto é: "é uma ferramenta utilizada para avaliar, por meio de questionários específicos, a satisfação do cliente em função da diferença entre a expectativa e o desempenho obtido com o produto ou serviço". Essa descrição se assemelha mais a ferramentas de pesquisa de satisfação ou modelos de lacunas (gaps) na qualidade do serviço, como o modelo SERVQUAL, que comparam expectativas e percepções. O QFD, por outro lado, é uma ferramenta de projeto e desenvolvimento, não primariamente de avaliação de satisfação pós-uso.
Dica: O Cebraspe frequentemente confunde conceitos de ferramentas da qualidade, trocando suas finalidades ou métodos de aplicação.
Fundamentos: Gestão da Qualidade - QFD
Comentário gerado pela Cravei IA a partir do enunciado e do gabarito definitivo divulgado pela banca, e conferido por uma verificação automática. A IA pode errar: o gabarito oficial sempre prevalece.
Fonte: prova Cebraspe TRF6 2025 (Técnico Judiciário – Área: Administrativa – Sem especialidade), questão 82, com o gabarito definitivo da banca. Comentário: Equipe Cravei · como fazemos e revisamos.