Questão 119 · Administração Geral e Pública: Atendimento ao público
A respeito da relação com os consumidores, de melhores práticas em ouvidoria e do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), julgue os itens subsecutivos.
A ouvidoria deve atuar de forma independente das outras áreas da empresa de modo que sejam garantidas imparcialidade e neutralidade às práticas de resolução de conflitos e avaliação das queixas e sugestões dos clientes, mesmo que isso implique ausência de colaboração interdepartamental.
Julgue o item:
Gabarito: ERRADO
Gabarito definitivo divulgado pela banca Cebraspe (FUNPRESP 2025).
Comentário
Gabarito: ERRADO.
O item está incorreto no seu trecho final ao asseverar: "mesmo que isso implique ausência de colaboração interdepartamental".
Embora a ouvidoria necessite de autonomia funcional, imparcialidade e neutralidade para avaliar as manifestações e queixas de modo isento, sua efetividade operacional depende umbilicalmente da cooperação e do diálogo permanente com todas as demais áreas da organização.
A ouvidoria atua como órgão recursal interno e instrumento de mediação e governança. Sem a colaboração interdepartamental, o ouvidor não consegue colher esclarecimentos técnicos de setores operacionais, nem propor planos de ação para a melhoria dos processos e serviços da empresa.
Dica: Autonomia e independência de atuação não significam isolamento ou falta de comunicação; a cooperação integrada entre departamentos é essencial para a resolução das demandas dos usuários.
Fundamentos: Gestão de Ouvidorias e Melhores Práticas de Atendimento ao Consumidor (SAC e Ouvidoria)
Comentário gerado pela Cravei IA a partir do enunciado e do gabarito definitivo divulgado pela banca, e conferido por uma verificação automática. A IA pode errar: o gabarito oficial sempre prevalece.
Fonte: prova Cebraspe FUNPRESP 2025 (Analista de Previdência Complementar – Área 4: Comercial, Marketing e Comunicação Social), questão 119, com o gabarito definitivo da banca. Comentário: Equipe Cravei · como fazemos e revisamos.