Questão 39 · Administração Geral e Pública: Atendimento ao público
A métrica recomendável para que se mensure a satisfação do cliente, com vistas a proporcionar uma experiência positiva e eliminar a frustração de problemas mal resolvidos ou de múltiplas tentativas, é
- A) tempo médio de solução.
- B) NPS (net promoter score) ou pontuação líquida do promotor.
- C) CSAT (customer satisfaction score) ou pontuação de satisfação do cliente.
- D) FCR (first call resolution) ou resolução no primeiro contato.
Marque a alternativa correta:
Gabarito: D
Gabarito definitivo divulgado pela banca Cebraspe (SEBRAE 2025).
Comentário
Gabarito: D.
O enunciado descreve o objetivo de reduzir a frustração do cliente com problemas mal resolvidos ou com múltiplas tentativas de contato. A métrica que mede isso é o FCR (first call resolution), ou resolução no primeiro contato, que indica a proporção de demandas resolvidas de imediato, sem retorno. Por isso a alternativa D é a correta.
- (A) Tempo médio de solução mede rapidez, não se o problema foi realmente resolvido à primeira vez.
- (B) NPS mede a propensão do cliente a recomendar a empresa, uma percepção de lealdade, não a causa operacional da frustração.
- (C) CSAT mede a satisfação pontual com a interação, sem capturar diretamente as múltiplas tentativas.
Dica: quando o enunciado fala em "múltiplas tentativas" ou "problema não resolvido", a métrica é de resolução no primeiro contato.
Fundamentos: Conceito de FCR (resolução no primeiro contato) como indicador de qualidade do atendimento · Diferenciação entre NPS, CSAT e tempo médio de solução
Comentário gerado pela Cravei IA a partir do enunciado e do gabarito definitivo divulgado pela banca, e conferido por uma verificação automática. A IA pode errar: o gabarito oficial sempre prevalece.
Fonte: prova Cebraspe SEBRAE 2025 (Diversos cargos), questão 39, com o gabarito definitivo da banca. Comentário: Equipe Cravei · como fazemos e revisamos.