Questão 36 · Administração Geral e Pública: Atendimento ao público
Texto associado à questão
Texto CG3A2-I
Uma noite, há anos, acordei bruscamente e uma estranha pergunta explodiu de minha boca. De que cor eram os olhos de minha mãe? Atordoada, custei reconhecer o quarto da nova casa em que estava morando e não conseguia me lembrar de como havia chegado até ali. E a insistente pergunta, martelando, martelando... De que cor eram os olhos de minha mãe? Aquela indagação havia surgido há dias, há meses, posso dizer. Entre um afazer e outro, eu me pegava pensando de que cor seriam os olhos de minha mãe. E o que a princípio tinha sido um mero pensamento interrogativo, naquela noite se transformou em uma dolorosa pergunta carregada de um tom acusativo. Então, eu não sabia de que cor eram os olhos de minha mãe? (...)
E quando, após longos dias de viagem para chegar à minha terra, pude contemplar extasiada os olhos de minha mãe, sabem o que vi? Sabem o que vi?
Vi só lágrimas e lágrimas. Entretanto, ela sorria feliz.
Mas, eram tantas lágrimas, que eu me perguntei se minha mãe tinha olhos ou rios caudalosos sobre a face. E só então compreendi. Minha mãe trazia, serenamente em si, águas correntezas. Por isso, prantos e prantos a enfeitar o seu rosto.
A cor dos olhos de minha mãe era cor de olhos d’água. Águas de Mamãe Oxum! Rios calmos, mas profundos e enganosos para quem contempla a vida apenas pela superfície. Sim, águas de Mamãe Oxum.
Conceição Evaristo. Olhos D'água. Rio de Janeiro: Pallas, 2016, p.15-9.
É uma boa prática a ser adotada no atendimento telefônico
- A) ser o mais breve possível, evitando identificar-se, pois a comunicação deve centrar-se na mensagem a ser emitida.
- B) dirigir-se ao interlocutor mediante formas de tratamento agradáveis, como amigo ou querido, para tornar a comunicação mais fluida.
- C) evitar pronunciar o nome do interlocutor caso não tenha certeza da pronúncia correta.
- D) iniciar pela saudação ao cliente, o que deve incluir a identificação do atendente pelo nome e pelo cargo.
- E) pronunciar a saudação o mais rápido possível, para agilizar o atendimento.
Marque a alternativa correta:
Gabarito: D
Gabarito definitivo divulgado pela banca Cebraspe (PREF/BARRA/COQUEIROS 2020).
Comentário
Gabarito: D.
No atendimento telefônico, a boa prática é iniciar pela saudação ao cliente e identificar-se pelo nome e pelo cargo. Isso transmite profissionalismo e permite que o cliente saiba com quem está falando.
O texto-base (trecho literário) não tem relação com o comando, que pede apenas a boa prática de atendimento ao público.
- A: evitar a identificação contraria a boa prática; o atendente deve se identificar.
- B: tratamentos como "amigo" ou "querido" são informais demais para o atendimento ao público.
- C: em vez de evitar o nome do interlocutor, o melhor é confirmar a pronúncia ou perguntar como ele prefere ser chamado.
- E: a saudação deve ser clara, cordial e em ritmo compreensível, e não apressada.
Fundamentos: Boas práticas de atendimento telefônico: saudação e identificação do atendente pelo nome e cargo · Formalidade e cordialidade no atendimento ao público
Comentário gerado pela Cravei IA a partir do enunciado e do gabarito definitivo divulgado pela banca, e conferido por uma verificação automática. A IA pode errar: o gabarito oficial sempre prevalece.
Fonte: prova Cebraspe PREF/BARRA/COQUEIROS 2020 (Diversos cargos), questão 36, com o gabarito definitivo da banca. Comentário: Equipe Cravei · como fazemos e revisamos.