Questão 70 · Administração Geral e Pública: Atendimento ao público
Ao ouvir a reclamação de um pai em relação a algum aspecto do atendimento, o monitor deve
- A) interrompê-lo o quanto antes para evitar ouvir críticas.
- B) fazer perguntas adicionais para entender a causa da frustração.
- C) demonstrar irritação e inconformidade para que o pai não prossiga com a reclamação.
- D) evitar responder às suas perguntas para que não haja o risco de gerar novas frustrações.
- E) pedir ao filho para que atue como mediador da situação.
Marque a alternativa correta:
Gabarito: B
Gabarito definitivo divulgado pela banca Cebraspe (PREF/SAOLUIS 2017).
Comentário
Gabarito: B.
Diante de uma reclamação, o profissional deve ouvir com atenção e fazer perguntas adicionais para entender a causa real da frustração. Assim identifica o problema, demonstra respeito ao responsável e pode buscar uma solução adequada, transformando a reclamação em oportunidade de melhoria.
- A: interromper o pai para evitar críticas é desrespeito e aumenta a insatisfação, além de impedir que o problema seja conhecido.
- C: demonstrar irritação é postura inadequada e tende a agravar o conflito.
- D: evitar responder às perguntas deixa dúvidas sem resposta e gera mais frustração, em vez de preveni-la.
- E: pedir que a criança atue como mediadora transfere ao menor uma responsabilidade que é do monitor.
Dica: diante de reclamação, escute, pergunte para entender a causa e busque resolver; nunca interrompa nem se irrite.
Fundamentos: Tratamento de reclamações no atendimento ao público (conteúdo do próprio item)
Comentário gerado pela Cravei IA a partir do enunciado e do gabarito definitivo divulgado pela banca, e conferido por uma verificação automática. A IA pode errar: o gabarito oficial sempre prevalece.
Fonte: prova Cebraspe PREF/SAOLUIS 2017 (Técnico Municipal Nível Médio/Nível VII – A – Especialidade: Monitor de Transporte Escolar), questão 70, com o gabarito definitivo da banca. Comentário: Equipe Cravei · como fazemos e revisamos.