Questão 41 · Administração Geral e Pública: Atendimento ao público
Quando ocorre a manutenção de bases de conhecimento com respostas-padrão no âmbito do atendimento ao cliente,
- A) os agentes de atendimento necessitam, em geral, dedicar mais tempo para localizar as respostas rotineiras.
- B) os clientes ficam mais dependentes da assistência dos agentes de atendimento para sanar suas dúvidas.
- C) os clientes obtêm a ajuda de que necessitam de forma tempestiva, o que aumenta a sua confiança e fidelidade.
- D) a consistência das informações é prejudicada pelo uso de respostas padronizadas por diferentes agentes de atendimento.
Marque a alternativa correta:
Gabarito: C
Gabarito definitivo divulgado pela banca Cebraspe (SEBRAE 2025).
Comentário
Gabarito: C.
Quando a empresa mantém uma base de conhecimento com respostas-padrão, o cliente encontra a orientação rapidamente, sem depender de fila ou de contato com um agente. Isso torna o atendimento tempestivo, aumenta a confiança e fortalece a fidelidade. Por isso a alternativa C é a correta.
- (A) A base existe justamente para reduzir o tempo de localização das respostas rotineiras, não para aumentá-lo.
- (B) A base de conhecimento tende a reduzir a dependência do cliente em relação aos agentes para dúvidas comuns.
- (D) A padronização tende a aumentar a consistência das informações, e não a prejudicá-la.
Dica: respostas-padronizadas são associadas a consistência e agilidade; a pegadinha está em inverter o efeito de padronização.
Fundamentos: Papel das bases de conhecimento na agilidade e consistência do atendimento ao cliente
Comentário gerado pela Cravei IA a partir do enunciado e do gabarito definitivo divulgado pela banca, e conferido por uma verificação automática. A IA pode errar: o gabarito oficial sempre prevalece.
Fonte: prova Cebraspe SEBRAE 2025 (Diversos cargos), questão 41, com o gabarito definitivo da banca. Comentário: Equipe Cravei · como fazemos e revisamos.