Direito CivilMarco Civil da Internet · Liberdade de expressão · Provedor de aplicaçãoEntendimento de Turma

Plataforma de reclamações de consumidores não responde automaticamente por críticas legítimas

STJ · Terceira Turma · REsp 2.225.111-SP · Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva · por unanimidade · julgado em 01/09/2026 · Informativo STJ 902, de 22/09/2026

A tese em uma frase

Um provedor que hospeda reclamações de consumidores não responde automaticamente pelo conteúdo de reclamações legítimas, mesmo negativas. Prevalecem a liberdade de expressão, a crítica e a informação, dentro do regime do art. 19 do Marco Civil e do que o STF fixou no Tema n. 987.

“O provedor de aplicação Reclame Aqui não responde automaticamente pelo teor de reclamações legítimas de consumidores postadas em seu sítio eletrônico, ainda que negativas, devendo prevalecer a liberdade de expressão, o direito de crítica e o direito à informação, observado o regime de responsabilização previsto no Marco Civil da Internet, especialmente o disposto no art. 19, e a interpretação conferida pelo STF ao fixar o Tema n. 987.”Destaque (texto oficial). Fonte: Informativo STJ nº 902/2026.

Em 30 segundos

  • O provedor de aplicação que divulga reclamações de consumidores não responde automaticamente por reclamações legítimas, ainda que negativas.
  • Prevalecem a liberdade de expressão, o direito de crítica e o direito à informação.
  • Regra: art. 19 do Marco Civil, com responsabilidade subjetiva e subsidiária se, após ordem judicial específica, o provedor não tornar o conteúdo indisponível.
  • Excepcionalmente, responde por condutas próprias da plataforma, como moderação deficiente ou descumprimento de ordem judicial.
  • Terceira Turma, por unanimidade.

Na prática: um caso para fixar

A Padaria Pedra Clara Ltda. foi cadastrada em um site em que consumidores publicam reclamações sobre fornecedores. Ela passou a receber críticas negativas sobre negócios que realizou com clientes e disse que algumas eram ofensivas e caluniosas.

A empresa tentou, por e-mail e sem sucesso, a retirada do seu perfil. Então ajuizou ação contra a empresa dona do site, pedindo que as reclamações fossem retiradas de exibição e que ela fosse excluída do cadastro. Não houve demonstração de que o site tenha praticado ato ilícito ao manter as publicações.

O site responde automaticamente pelo conteúdo das reclamações legítimas de consumidores, ainda que negativas?

NÃO Nesses casos prevalecem a liberdade de expressão, o direito de crítica e o direito à informação, observado o regime do art. 19 do Marco Civil da Internet.

O provedor poderia ser responsabilizado se o dano decorresse de conduta própria da plataforma, como descumprir ordem judicial?

SIM Excepcionalmente, o provedor pode ser responsabilizado por condutas próprias, como falha sistêmica, moderação deficiente ou descumprimento de ordem judicial. O julgado afirma que esse não era o caso.

Situação fictícia, criada para estudo.

Entenda passo a passo

1. A regra: art. 19 do Marco Civil

Como regra, o provedor de aplicação responde por ato de terceiro de forma subjetiva e subsidiária, se, após ordem judicial específica, não tornar indisponível o conteúdo apontado como infringente. O STJ também considera o contexto do modelo de negócio do provedor.

2. Exceções: conduta própria da plataforma

O provedor pode ser responsabilizado quando o dano decorrer de condutas próprias, como falha sistêmica, moderação deficiente, associação errônea ou falsa de reclamações, divulgação indevida de dados pessoais, manutenção de conteúdo ilícito ou descumprimento de ordem judicial. O Tribunal afirmou que não era o caso.

3. Não era caso de presunção de responsabilidade

Segundo o julgado, no que o STF fixou no Tema n. 987, a presunção de responsabilidade fica limitada a anúncios e impulsionamentos pagos ou rede artificial de distribuição (robôs). O caso também não envolvia conteúdo ilícito grave em circulação massiva nem crime grave do rol do tema, então não se aplicava o art. 21 do Marco Civil.

4. Exigir controle prévio seria censura

O STJ disse que exigir que a plataforma analise previamente a veracidade de toda reclamação poderia levar a casos de censura prévia, inviabilizar o serviço e enfraquecer o objetivo de reunir consumidores para trocar informações. Para crimes contra a honra, aplica-se o art. 19, sem prejuízo da remoção por notificação extrajudicial. As ferramentas de moderação e notificação da plataforma foram consideradas suficientes para o dever de autorregulação.

Mudou o entendimento?

O texto oficial aplica o art. 19 do Marco Civil à luz do que o STF fixou no Tema n. 987. Não indica superação de entendimento do STJ. É julgado de Turma.

Dispositivos citados

Como cai em prova

Toque na questão para ver o gabarito comentado.

1) (Certo ou errado) De acordo com a Terceira Turma do STJ, o provedor de aplicação que divulga reclamações de consumidores contra fornecedores responde automaticamente pelo teor de reclamações legítimas, desde que negativas, por integrarem seu modelo de negócio.

ERRADO. Errado. O provedor não responde automaticamente por reclamações legítimas, ainda que negativas. Prevalecem a liberdade de expressão, o direito de crítica e o direito à informação.

2) (Certo ou errado) Conforme a Terceira Turma do STJ, aplica-se como regra o art. 19 do Marco Civil da Internet, segundo o qual o provedor de aplicação responde por conteúdo de terceiro de forma subjetiva e subsidiária se, após ordem judicial específica, não tornar o conteúdo indisponível.

CERTO. Certo. É o regime geral citado no julgado, sem prejuízo das hipóteses excepcionais de responsabilidade por conduta própria da plataforma.

3) Quanto à responsabilidade de plataforma que hospeda reclamações de consumidores, segundo o julgado da Terceira Turma do STJ, é correto afirmar:
  1. O provedor deve verificar previamente a veracidade de toda reclamação antes de publicá-la.
  2. Reclamações negativas e legítimas geram responsabilidade automática do provedor.
  3. O provedor pode ser responsabilizado excepcionalmente por condutas próprias, como moderação deficiente ou descumprimento de ordem judicial.
  4. O art. 19 do Marco Civil não se aplica a casos de crime contra a honra.

Gabarito: C. A alternativa C traz a exceção descrita no julgado. A A leva à censura prévia, que o STJ quis evitar. A B contraria a tese. A D erra: em crimes contra a honra aplica-se o art. 19.

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Fonte oficial

Informativo STJ nº 902, de 22 de setembro de 2026 (seção Terceira Turma): “Marco Civil da Internet. Provedor de aplicação. Site Reclame Aqui. Publicação de reclamações de consumidores. Liberdade de expressão. Direito à informação. Prevalência. Ofensa à honra. Não configuração. Art. 19 da Lei n. 12.965/2014. Tema n. 987/STF.…”

nota oficial no Informativo de Jurisprudência · acompanhamento do REsp 2.225.111-SP

✓ Dados do processo extraídos da fonte oficial · dupla revisão

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Por Equipe Cravei · como fazemos e revisamos. Fonte: Informativo STJ nº 902 (link oficial acima).

Conteúdo de estudo; não substitui a leitura do julgado. Texto didático preparado pelo Cravei a partir do Informativo oficial do Superior Tribunal de Justiça; não é orientação jurídica. O caso é fictício. O texto entre aspas é o Destaque oficial, citado com a fonte. Viu um erro? Escreva para nextechia.app@gmail.com.